【XSION跨界论坛】李镇宇博士:扭转台湾低毛利代工命运,请

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听到「使用者经验」一词在台湾,你的第一印象是什幺?先不谈那些定义式的说明,不少人将这个词视为「优秀的工业设计」、「一连串对消费者的观察研究」、「消费者用得开心」;甚至会有人负面认为又是个大家似懂非懂,广为流传的 buzzword。再回来看看台湾科技业无论是产品服务本身或甚至到行销方面,都还是摆脱不了强调规格、价格的「秀肌肉」味道。

这些印象或思维不能说不对。同时,台湾本地也有不少 UX 的组织、社群持续深耕培力。但从某种角度来说上述声音,或多或少都反映了台湾业界还是不少人对「使用者经验」有认识匮乏。为了让「使用者经验」思维真正深化在台湾科技业内,将于 10/13-14 登场的跨界创新国际论坛「XSION」将以实战为取向,力邀三星、联想、IBM、KKBOX、Garmin、星展银行、UNITY 等知名品牌深谈其公司之使用者研究经验,同时进行实作工作坊,带领与会者一步一步操作相关研究与设计流程,进而深化 UX 概念在每一个环节之中。

本次 INSIDE 有机会与执行单位台北市电脑公会的李镇宇博士进行一次深谈,将分享「XSION」其背景、理念,以及台湾还需要的「使用者经验」相关思维给各位读者。

这是一次「锁定高层」,直捣问题核心的论坛活动

相信有的读者绝对对 UX 相关概念不陌生。但在李镇宇与许多民间单位接触的经验里,整个台湾科技业还没脱离比规格、比价格,「秀肌肉」的代工性思维,并不是没人懂「使用者经验」对科技业甚至到服务业的重要性,但有意提倡相关概念的人在大多企业之科层体制内,最高就到年约 40 上下的中阶管理层了。「你说这些高阶主管不是不知道 UX 是什幺,他们大多听过,也了解 UX 相关的一些内容;但就是懂不够多,支持不够。」李镇宇说到。

「像 IBM 等国际大厂从事 UX 相关研究与设计的时候,很大多都是设计一阶主管亲自参与整个流程,并且结合自己过往经验提供给研究团队,进而从产品设计、製程,到最终端的行销都有完整、强烈的目标性。」也因此不同与以往 TRANS-ACTION 活动设计给大众参与的做法,这次 XSION 主要沟通的对象皆是以台湾科技业中高阶层主管为主,透过 IBM、Garmin、星展银行与 NVIDIA 等大厂相关 UX 研究与设计之经验与工作坊实作的方式,让台湾业界能以巨观角度思考使用者经验之重要性。

「能打入台湾业界这些核心人物的脑袋才是重点。」李镇宇说明,目前台湾业界投入在使用者经验相关研究得成本上并不够多,从整体角度来看,这让很多的工作与职位形同虚设。例如大多台湾产品规划期只有三个月,业界不可能也不愿意进行太複杂的研究流程,这让很多业者都就直接把设计跟研究放在一起,所以到后来直接变成设计而不研究,「很多台湾产品只有看似酷炫的外皮,但用起来不顺手,连行销也无法打动人心就是这幺来的」。

其实 UX 重要的不是方法论,而是「情境」

李镇宇认为国内产业推行 UX 的第二大问题是过于形式主义,换言之,太重视研究的固定手法了。「这也是个大问题,国内讨论 UX 的风气事实上也有五六年的时间,但现在在业内好像出现停滞不动的情景;从我看看来,很多公司、单位在做相关研究时,反而在『怎幺画图表』之类的细节太过吹毛求疵,反而忽略 UX 也相当需要下多人互相讨论的部分,这也让重视效率、结果的台湾主管一看到 UX 又更加不信任。」

使用者经验相关研究度初学者而言,确实是需要一定的方法操作帮助上手。不过李镇宇举了国内一个的例子,刚开始对 UX 兴趣满满却不知从何下手;但后来导入相关研究法后太注重 SOP,最重要的「研究时间」却减短了。「这样玩『假』的反而更劳民伤财,如果没有实实在在去观察,去研究使用者在想什幺,整个流程不如不做。」

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Dyson 是最近 UX 领域颇为经典的案例之一:用了四年时光,7100 万美元研发,甚至把整个工程团队全送去美髮学校学习吹整头髮与研究头髮的构造,只为打造一支吹风机。那台湾产业做得到吗?

相对的,这次 XSION 所举办的工作坊并不会强调到底要用什幺专有名词的手法、一定要画什幺图表之类,而是直接带领与会者亲身与视障者互动,透过第一线经验直接了解使用者複杂的感受、情绪与需求,进而让与会者把这段体验带回公司企业,促进自身产业的思维转变。「如果今天决定要进入欧洲市场,台湾公司愿不愿意把整个研发、行销团队带到欧洲去体验半年?相信懂得使用者经验重要性的人,就比较乐意投资这种前期成本。」李镇宇说到。

愿为台湾产业改变「单纯解题」导向,建立「跨界沟通」

第三个可延伸讨论的问题则是台湾产业过偏于「单纯解题」的思维,因过往教育体制的关係,往往丢一个问题出来,台湾人擅长快速得解出当下的问题;不过若运用在 UX 设计上,往往会阻挡到观察真正核心。李镇宇讲了个工程师创业团队的故事:当初在参加 TRANS-ACTION 时,有一组抽到了以「老公不常回家」的情境,却很认真设计出一组叫「老公在哪里我家死男人上哪去了?」,随时让老婆追蹤老公的 APP。

「这组团队真的很认真在设计这款 APP 的原型,从使用者介面设计、演算法到频率都考量进去了,但很明显的,这真正要解决的问题不是追蹤老公,而是家庭美满;这个例子虽然听起来有点夸张,但它反映了台湾产业往往面对问题时,第一时间不想做深层的理解,而是习惯用考试解答的方式,得出一个表面的『正解』。」

要解决台湾业界的工程思维,最好的方式之ㄧ就是「跨界交流」。在今年 XSION 也十分强调业界与学术、科技与人文之间的互动交流。「在台湾使用者经验设计与研究的相关社群内,事实上业界与学界都有一些不错的团队;但这两者出发角度、使用的方法论、成本考量都很不一样。XSION 是国内首次大规模尝试把双方团队都一併邀请,相互深度交流的研讨会。」

「如果说单办一次研讨会就能彻底改变国内业界的风气,那是不可能的,」李镇宇笑谈 XSION 能为台湾带来的一点价值,「台湾很多第一代的科技企业都靠技术与代工起家。在历史上其实非常重要,具有引领台湾经济进步的时代任务与意义。」但他认为,现在若不把产品升级成『使用者服务』的导向,那会是很可惜的事;像是云端跟企业解决方案已进化到拚服务的时代,即使品质很好,解决方案很完善,但台湾产品若还停留在让客户还要大量训练的阶段,往往国外更加友善的服务一进入市场,台湾服务马上往往矮人一截。

「我们期望这次 XSION 研讨会是一个重要的宣示。台湾比起美国、中国等,组织与社群的规模都要小很多,再不交流会是很可惜的事。」这次 XSION 已邀请一时之选的国内外专业讲师,挟公协会、学界、媒体力量合力推动,正等着台湾观众大驾光临,从中开启那扇体验与思维之窗。

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